话务员在接电话
电话背后有多个部门的支持
在“12345”民情通热线的办公大厅里，接线员穿着整齐的衣服坐在观众席上，一边接电话，一边用电脑记录。 大屏幕上实时显示着热线的各种统计等数据……
“两台KTV的空调停着，太吵了，我们根本不能休息。 ”徐老师向“12345”投诉西固巷56号金山KTV和百府KTV内空调24小时运行。 呼叫中心
详细记录反映的问题和地址。 “徐老师反映的是噪音扰民，我们会根据紧急情况进行处理，跳槽员工立即转移到西固区，由西固区环保局工作人员与市民取得联系，进行核实。 ”工作人员对记者说。
2013年兰州市“12345”民情通成立后，开通了“兰州市“12345”民情通服务热线和“12345”三维便民服务网运行管理办公室
法》，其中对市民呼吁解决提出要求。 市民拨打“12345”后，客服人员记录下市民的诉求，然后交给跳槽员工，将投诉进行分析分类，准确无误地交给相关机构，由机构直接处理，根据投诉内容分为一般紧急物品。 也就是说，要求有关机构在1小时内结算，但一般事项须在3至5个工作天内由各机构处理后，直接回复市民，同时，“
12345看看如何处理投诉？
今年以来民情通服务热线受理的40万件结算率为99.16%
对于兰州市民来说，“12345”不仅是一个电话号码，更是一条与人心连心的热线。 三年来，“12345”民情通热线已经得到老百姓的认可。 这种认可的背后，是以万计的高受理量，是各职能部门积极跳槽、积极合作的高结算率。 民情通连线办公大厅，大屏幕上即时显示热线电话的最新动态，流量忙着接听市内各地的电话。 截至8月22日，下午3时许，当天共接到2160个投诉、咨询、咨询等相关电话。 今年1月1日至8月22日，“12345”共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求40.57万件，结算率99.16%，大众满意率98.92%。 面对如此海量的数据，热线如何落实市民诉求？ 怎样才能让多个部门联动？ 记者来到这里，向读者讲述“12345”背后的故事。
转到有关单位也没有完成民情通工作
对于徐老师的投诉，西固区政府接到“12345”跳槽后，按照管理范围，立即转交给西固区环保局，根据《兰州市“12345”民情通服务热线和“12345”三维便民服务网运行管理办法》的要求，区环保局应立即与徐老师确认地点后，立即派工作人员进行检查。 1小时内，区环保局需要回复他，同时也要回复民情通。
“随后，西固区环保局值班人员对两台KTV进行排查，发现其产生的噪声来自56号地下室排气扇，区环保局立即关闭该排气扇进行处理，并责成这两台KTV的业主到环保局处理”民情通工作人员再次拜访徐老师，等他满意。
此外，“12345”民情通还走访了承包商的处理情况和“12345”民情通服务热线的服务态度，如果相关事件没有及时处理或未处理，督办工作人员将再次督办。 2016年兰州市民对相关问题处理结果的满意率为93.49%，对“12345”民情通服务热线的满意率达到98.92%。
“热线正式开通后，很多以城关区、七里河区、安宁区、西固区等为代表的区级中心和部门都可以积极配合我们的热线搬迁，完成本地区市民反映的问题。 正是因为这些部门的配合，我们的工作效率才得以提高。”民情通热线民情处处长常曦介绍说。 CEO徐倩影文/图
