图片来源：视觉中国
记者 | 蒋雨楠
记者 | 蒋雨楠
演出市场正在复苏中，票务相关争议也悄然抬头。
近日，歌迷白女士向界面文娱反映，她于3月11日通过摩天轮票务支付宝小程序在该公司购入5月10日周杰伦香港演唱会门票，原票价1080港币（约合人民币946元），代售票款人民币3174元，服务费人民币159元。但截至4月17日，票务状态依旧显示“待卖家配票”。
白女士订单页面（左）、“楠山票务”资质页面（中）、客服咨询页面（右）。图片来源：受访者4月17日截图自摩天轮票务支付宝小程序。受访者个人信息已做模糊处理。
与此同时，白女士在订单页面上无法找到任何“退订”相关方式。“在订票前需要勾选的《用户协议》中明确指出可以与客服沟通退订服务，同时约定代购票品商家会提供预计发货时间。这与实际情况严重不符，”白女士表示，“摩天轮票务涉嫌欺诈消费者。”
就上述经历，界面文娱在“摩天轮票务”微信公众号上咨询人工客服，客服确认支付宝小程序与微信公众号归属同一公司。提供白女士订单号与手机号后，客服回复“出票一般都是演出前一到两周出票，您耐心等待下”；当询问是否确定有票，客服表示“您的订单在配票中”、“商家接单，是有票的”。
但客服的承诺并未让白女士信服：“他强调有票，并不能保证有票，因为他们自己在《用户协议》和《退订规则》里说了，可能会没票。那就是说，到目前为止还不能确定我能不能买到票。”
随后，当要求客服提供票品提供商“楠山票务”的资质认证时，对方并未提供“楠山票务”任何信息，仅强调“所有供票卖家都是有进行过严格筛选的，且一定都是有正规经营资质的商家”，并承诺如果商家违约，平台将维护消费者利益。
当咨询退票相关事宜，客服表示，退票可以由客服处理，但会扣除一部分手续费。随后客服发来平台规定，称如果退票将扣除20%的手续费，给白女士返回人民币2540元。这意味着，尽管“楠山票务”并未出票，白女士如需退票，仍要支付人民币793元。
“我不清楚门票情况、无法定行程，最后还要我承担800元左右的损失，一来一回摩天轮票务白赚800多元啊。”对上述退票规定，白女士依然有所质疑。
花3倍的钱购买演唱会门票，却无法通过购票渠道联系客服、不能在购票渠道查看票品提供商资质、未出票退款仍需收取手续费，白女士在摩天轮票务的购票经历难言愉快。她表示，同样价格的演出票，自己联系的黄牛报价比摩天轮票务上的票价低很多。“我宁愿多花1000多元去票务平台上买，就是因为我觉得相对更放心一点。”
摩天轮微信客服的回应。
对摩天轮票平台服务产生质疑，白女士的情况并非个案。
界面文娱在微博、小红书等社交媒体平台搜索摩天轮票务，不少用户晒出溢价票购买页面，发文吐槽联系不上客服、现场拿到写有其他人名字的票、不出票但退票要付手续费等情况，。也有消费者直接发言称“大河票务黄河和摩天轮一概为黄牛！！！”“听说他是一个大的黄牛平台。”
相关质疑也已见诸媒体。4月6日，据澎湃新闻报道 ，有消费者在购买张信哲演唱会门票时，发现摩天轮票务平台页面未显示真实付款价格，页面单价和支付单价不一致，“选购价377元付款价562元”，接到投诉后，摩天轮票务对相关页面价格进行了调整。
3月1日，据上海市消保委公众号报道 ，有消费者直到演出当天才收到成功出票短信，而当天他不在；也有消费者购买演出票后到场联系对接人，却被告知“没票了”。
图1、图3、图4截图自微博，图2、图5截图自小红书。
此外，也有演唱会主办方公开指出，有主体在摩天轮票务上出售溢价演出票。
3月13日，周杰伦演唱会主办方发布公告称，太原站、呼和浩特站仅委托：大麦、猫眼、票星球、内蒙古票务、艺德票务、黑猫等六家单位（票务公司）进行票务销售。经查，目前在摩天轮票务、票牛网、有票网以及淘宝店铺等多个平台，有人以各种理由公开或隐匿兜售该两场演唱会门票，其销售价格远远超出门票票面价值。
针对上述质疑，界面文娱联系到摩天轮票务。公司向界面文娱回应称，“黄牛平台”是消费者对平台的误解。
摩天轮票务平台成立 于2015年，官网显示，平台开发者为上海锐赏文化传播有限公司。针对支付宝小程序联系不上客服的情况，摩天轮票务CEO刘斅向界面文娱回应，支付宝小程序不能联系客服，是因为产品技术出现问题，已于4月19日中午修复完毕。
更多用户质疑的演出票溢价、票品提供商资质、未出票退票收取手续费等问题，则涉及摩天轮作为二级票务网站的商业模式。
刘斅表示，摩天轮与携程、得物等平台的模式类似，是买卖双方的撮合平台。平台自身不对演出票进行定价，价格由平台商家自行决定。
提及白女士高价购买周杰伦香港演唱会门票、澎湃新闻报道的“选购价377元付款价562元”的演唱会门票溢价的情况，刘斅表示，溢价票在摩天轮平台上不占数量优势。
“演出市场上，少数热门演出通常一票难求，而大部分演出则是缺少观众的，”他解释，在商家充分竞争、价格透明的条件下，摩天轮平台的票大部分是打折票，而非溢价票，“100场演出中，一票难求的演出只占到1%到2%，但头部少数演出引发了高价票难抢的舆论，导致人们认为演出行业甚至是摩天轮平台普遍一票难求，并存在炒作。”
对于商家不出票、但消费者退票要付退票手续费的设置，摩天轮票务方面也作出回应。
刘斅解释称，一旦预定票品，即使是“未出票”状态，也代表商家已经为客户锁定这张票，不能二次出售。“演出票退改签和机票类似，都属于用户单方要求变更、解除合同。商家退回的票品可能售不出去，造成一定损失。用户支付的退票手续费，性质实际上是弥补二次销售的风险和成本。”
他还补充称，“演出行业的现状是没有七天无理由退票服务的，但摩天轮从用户角度考虑，率先提出在一定规则条件下可以退票。”
上述解释之外，刘斅也回应了消费者对摩天轮是“黄牛平台”的质疑。
他再次强调摩天轮票务平台性质，解释二级票务平台的优势。他认为，二级票务平台的价格调节机制，可以通过合理溢价满足市场需求，也可通过售卖折扣票吸引更多用户观演。同时，二级票务平台让交易环节更加透明，通过商户准入门槛和平台担保机制，尽力保证交易正规合法。
它也提到，国际票务市场已经开始引入动态定价，制约在于价格拉高会引来消费者投诉，但对主办方来讲，引入动态价格有利于其收入增加。
“以上内容的确是比较难在短时间内向公众充分传播并得到社会理解。消费者对摩天轮有所误解，并在社交媒体上发表负面舆论，我们很无奈，但也正在积极跟用户做沟通。”刘斅说道。
上海市消保委发布文章指出，近期演出市场强势复苏，一些票务纠纷相伴而生，特别是二级票务网站，由于票源复杂且难以追溯导致配票不及时、假票等问题，引发消费者投诉。
4月19日，据白女士反馈，她已联系上客服并达成共识，完成退票退款。她也在摩天轮App上查看到了“楠山票务”的资质认证文件。对于未能按照用户协议提供明确票品发货时间，客服向白女士解释称，该协议是针对疫情前的，疫情后不好落实。
