2021年11月，上海12345市民服务热线税务分科中心正式成立，一年多来，税务热线秉承人民服务宗旨，724随时响应，人工接通率达96.2%，各项税费优惠政策落实趋细，民生保障措施落实到位
新冠灾祸目前，为解决基层群众年底个税质疑的诉求，税务热线重新启用集中管控工作计划，热线青年突击队员依然坚守热线岗位，确保全市平均回应率照常。
724不打烊
税务分中心成立一年多来，共接到电话372.82万人，其中非工作时间近25.26万人。 无论是中午还是凌晨、工作日还是法定假日，只要市民提出诉求，税务热线724全天候服务随时提供。
晚上22点，一位纳税人拨打了上海12366纳税缴费服务热线。 “刚看报纸，看到国家对零星企业出台了很多优惠政策，想知道就打电话问了一下，没想到这一点还能有人解答。 ”税务分科中心是为了方便纳税人在需要的时候畅通热线电话，跟踪监测到的电量，动态安排接线生，实行全时值班，做到接听所有电话。
提升响应“效”与“质”
今年，市民热线税务分科中心创新提出“最多一次”服务理念，减少重复答卷，加快恢复速度。 为此，税务分科中心建立三级联营机制、重复工单监管机制，通过闭环管理压缩办理时限，提高“全量定向”上门办理质量，更快更好地解决市民诉求。 据统计，今年1—11月，各渠道工单总量83637条，同比增长11.90%，而重复工单数量同比下降50.18%。
一家合伙企业的股东通过多种渠道打电话来反映企业的注销流程问题。 税务分科中心迅速启动“三级联营体制”，牵头邀请市税务局相关处室及其主管税务局分析前因后果，摸清底数。 主管税务局也提出了税务处理意见。 这位股东说：“整个过程非常迅速，为税务部门点赞。”
创新交互帮办模式
为提高服务水平，税务分中心不断深化智能咨询建设。 围绕热点高频问题，税务分科中心持续优化智能知识库，对各类税务知识按维度进行问答、amp； amp； 设置A标签，针对操作事项增加图文展示和链接推送，提高智能咨询的回答准确率和便捷性。 成立一年多来，税务分中心已提供智能咨询服务508.99万人。
税务分科中心还不断创新“问办一体”工作模式，促进“解决问题”向“解决问题”转变。 线上工作人员配备专属坐席服务员，围绕高频率事项开展业务培训，确保快速反应，提供音视频、图文、录音等线上互动服务，致力打造“网购式”客服体验目前，全市“网络传销”共28项税务高频帮扶工作，约占三分之一。 自去年12月上线以来，征信交互模块已经提供了20万次智能咨询服务，1.3万余次人工交互服务。
主编：屠飞
来源：作者：吴丹璐
