极目新闻记者刘冬莉
通讯员张艳
买到假冒伪劣产品、遭遇消费诈骗，拨打12315投诉，是所有消费者遭遇消费纠纷后的第一反应。
“你好！ 这里是武汉市市场监督管理局12315投诉举报热线。 有什么可以帮你的吗？ ”武汉市市场监督管理局12315热线大厅里，这样的声音层出不穷。 23名12315平台接线员姐姐用专业、高温的声音回应来电者的诉求。 这样的话她们每天重复几百次。
武汉市市场监督管理局17楼12315热线大厅(通讯员供图)。
12315热线全年无休，是市场监管部门对公众的服务承诺，也是每一个12315运营商的信念和坚持。
“别着急，慢慢说，我听着呢”
2023年3月2日，家住武汉市黄陂区的80岁老孙拨打12315投诉时，情绪一度失控，将所有不满发泄在12315号负责人身上。 “从电视上买了一盒味增牛肉，送过去打开一看，到处都是骨头碎片。 这种东西怎么能吃，不是害人吗？ 你们没关系！ ”
“别着急，慢慢说。 一定会解决的。 ”有10年工龄的周琳的声线具有特有的治愈性。 她先用清亮温柔的声音安抚孙爸爸，等他慢慢平静下来，再耐心地询问情况。 由于孙父年事已高，不会操作智能手机，孩子也长时间不在身边，周琳通过电话查到商品的重要信息后，通过企业注册系统查询了该公司的具体信息。
经查，卖给孙子父亲的商家是广西某食品公司。 周琳咨询了当地区号后，对孙子父亲说：“你买的这牛肉是广西某公司销售的，可以向当地市场监管部门反映问题。 电话是区号12315，也可以通过全国12315平台在线投诉。 ”。 他还告诉孙爸爸，在电话投诉时，需要注意细节，让投诉更有效，如果是在线投诉，可以让家人帮忙操作。 听了周琳耐心的解释后，生气的孙爸爸也说：“谢谢你。 这姑娘真有耐心。 ”。
采访中，极目新闻记者意外地了解到，武汉市12315热线平台的23位流量大姐，不仅长相气质共存，在日常生活中也是阳光开朗。 例如，说话声音清秀、条理清晰的周琳，是一位业余声优爱好者，已经利用业余时间为她配音了近400部作品。 来自广东的钟靖曾经是一名在部队里锻炼过的女兵。 能说流利的广东话，请积极加入带有南方口音的消费者热线。 张佳琪是空乘毕业生，职业化的教育让她对消费者亲切友好王璞是公共关系沟通的高手，脾气再大的投诉人，也会“软”在她温柔的声音里。
“实际上，消费者只有在有烦恼或麻烦的事情时才会拨打12315。 这个时候，我们有同感，真的需要站在消费者的立场上。 ”12315热线平台布线班班长叶蕾表示，这些流量姐姐虽然年纪不小，但大多是在这里深耕已久的老员工。 工龄最短的是三四年，最长的也有十多年。
全周期闭环管理打造“金字招牌”
3月7日，武汉消费者肖医生通过12315热线投诉：当天下午，他在某团购平台购买了两张85元代金券，在市内某餐饮店消费。 由于消费前未出示优惠券，商家拒绝优惠结算，按市价收取肖老师餐费210元。
接到热线后，80后韩玉婷迅速将该信息登录全国12315平台。 两分钟后，商家所在地的市场监督管理局收到该信息，第一时间将线索交给市场监督所。
“一般来说，从接到投诉举报到将线索交给具体负责人，不超过30分钟。 ”叶蕾表示，为有效处理群众诉求，12315平台实施“接收、分路、督办、康复、转诊”全周期闭环管理，确保“一切都有回音，一切都落实到位” 这种方式成了武汉12315的“金字招牌”。
如果有人认为12315只是一个受理咨询和投诉的平台，那就错了。 3月6日，极目新闻记者在武汉市市场监督管理局17楼投诉举报大厅看到，除了接线人员通过电话与消费者亲切沟通外，扎着马尾的美女还盯着电脑，双手在键盘上快速操作。 电脑屏幕上闪烁着各种各样的数据模型。 “数字一定要准确。 ”“请检查三次。 ”“内容必须真实。 ”她叮嘱着伙伴们。
这是数据分析组长兰莉。 她带领韩奥克廷、李昕、潘自等同事，除了接线外，还对每天的热线内容进行数据分析。 通过这一系列数字，及时开展“信息四服务”，即服务消费安全，发布《消费提示警示》； 服务企业发展，《行政指导建议书》由行政执法服务负责人决定，《行政执法信息参考》由行政执法服务负责人制定。 它看起来像一个简单的数据分析报告，但它可能包含以万计的数据条目。
大水杯、小药罐和“护腰神器”
市场监管部门是履行市场监管和行政执法职能的重要部门，投诉举报热线是面向广大经营者、消费者和社会大众的重要窗口。 2019年，武汉市已实现市场监管投诉举报热线“五线合一”，消费者遇到消费维权、质量监管、药品监管、物价监管、知识产权维权等问题，可拨打12315热线直接接通，投诉举报更加方便高效
李美静是工龄6年的高颜值接线员。 早上8点，她戴上耳机后，电话铃几乎停不下来，纤细的手指不停地敲击着键盘，注册、记录。 她的电话旁边，放着一个可爱的胖杯子，似乎与她的身体完全不相称。 其实，这是她进公司之初就为自己准备的“宝石”。 是装满水的特大尺寸的杯子，一天的饮水润喉咙的同时，可以节约领水的时间，提高效率。 “也许我们一次也不用离开座位，就能有更多的消费者解决问题。 ”
据初步统计，武汉12315热线平台接线员每天至少要接上百个电话，进入3月以来更是如此。 有时，兴奋地见到真正的消费者，不得不在电话里说上半个小时。 这样的工作强度，对操作员的耳膜、喉咙、体力等各方面都是巨大的考验。 为了不影响工作，她们配备了一个装满治疗“秘密武器”——咽炎的药片的小药罐。 接线过程中确实出现咽部不适，需要休息休息，用制剂稍微缓解后，继续在完善的状态下服务消费者。 另外，为了缓和长时间持续坐着带来的不适感，还准备了缓冲垫和抱枕等“保护腰的神器”。
每年的“315”既是消费者们的“维权日”，也是对运营商业务水平和能力的“考核日”。 为了不让身体退缩，爱美的姐姐们结束了减肥计划，“吃了睡了，养好了”成了这段时间的必修课，只为“高考”而缺席。 “如果有人生病，给其他伙伴布线的负担就会变大。 ”
(来源：极目新闻)
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